Você está perdendo clientes e não sabe o que fazer para reverter esta situação? Saiba que você não está sozinho. Boa parte das oficinas mecânicas que enfrentam este problema consegue resolvê-lo fazendo uma pesquisa de satisfação do cliente. 

Ouvir a opinião do seu público é fundamental para entender o que está acontecendo e, além disso, determinar os pontos fortes e fracos da sua empresa. 

A perda de clientes acontece não só em função da qualidade dos serviços e produtos, mas também envolve o atendimento, a organização, a higiene, a localização etc.

Neste artigo vamos explicar como as pesquisas funcionam, quais os tipos mais utilizados e sugerir maneiras de você aplicar a pesquisa de satisfação do cliente em sua oficina mecânica. Veja nosso roteiro:

• O que é a Pesquisa de Satisfação do Cliente?
• Os principais tipos de Pesquisa de Satisfação do Cliente
  • Perguntas Abertas e Fechadas
  • Pesquisa NPS
  • Pesquisa do Nível de Satisfação do Cliente
• Veja como fazer a sua Pesquisa de Satisfação do Cliente
  • Questionário Impresso
  • Caixa de Sugestões
  • Pesquisa por Telefone
  • Aplicativos de Mensagem
  • Pesquisa por E-mail
  • Pesquisa pelo CRM
• Conclusão

O que é a Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Ela é um conjunto de estratégias que permite medir quanto o seu cliente ficou satisfeito com aquilo que recebeu da sua oficina mecânica.

É possível fazer uma pesquisa para saber o nível de contentamento do cliente em relação a um ponto específico, como os canais de atendimento, por exemplo. 

Assim como também é possível conhecer mais profundamente a opinião geral do seu público-alvo, fazer diagnósticos e criar uma comunicação mais efetiva da sua marca.

É importante destacar que existem vários modelos de pesquisa de satisfação e que a empresa pode escolher a melhor para atender adequadamente seus objetivos. 

Antes de tudo, você precisa definir este objetivo para direcionar corretamente as questões e a forma de fazer as perguntas.

Os principais tipos de Pesquisa de Satisfação do Cliente

Em resumo, podem ser perguntas fechadas, ou quantitativas, que são organizadas de forma direta e objetiva, pedindo que o cliente apenas marque a opção que melhor corresponda à sua opinião.

Já as perguntas abertas, ou qualitativas, oferecem um espaço para que a pessoa responda com suas próprias palavras. As duas são importantes. Porém, as fechadas permitem análises mais objetivas. 

Um dos tipos mais aplicados é a Pesquisa NPS, ou Net Promoter Score. Não há uma tradução oficial, mas ela pode ser entendida como uma pontuação que indica a chance do cliente indicar sua oficina mecânica para alguém. 

A pergunta básica é a seguinte: “qual é a probabilidade de você recomendar nossa oficina para seus amigos e familiares?”. 

Em seguida, é apresentada uma escala de 0 a 10, sendo que 10 representa alta probabilidade e 0 nenhuma. Se o grau de recomendação é alto, significa que ele está satisfeito. 

O Customer Satisfaction Score, ou Pesquisa do Nível de Satisfação do Cliente, é outra opção que pode ser utilizada para medir um ponto específico, como o atendimento. 

Normalmente usa-se a escala de 0 a 5 pontos, que vai de “Muito Insatisfeito, Insatisfeito, Indiferente, Satisfeito e Muito Satisfeito”. 

Veja dicas de como fazer a sua Pesquisa de Satisfação do Cliente

Depois de escolher o tipo de pesquisa de satisfação do cliente e elaborar as perguntas, você precisará definir como ela será feita, ou seja, qual instrumento usar. Veja algumas sugestões: 

• Questionário Impresso – Você pode colocar alguns questionários na recepção da oficina e convidar os clientes a preenchê-los. Você também pode deixá-los com a equipe que faz a entrega dos carros ou na sala de espera, para que os clientes respondam enquanto aguardam.
• Caixa de Sugestões – Esta é outra forma de pesquisa presencial. A Caixa de Sugestões pode ser colocada ao lado do guichê, por exemplo, com um pequeno formulário, dando oportunidade para o cliente se expressar livremente sobre pontos de melhoria. 
• Pesquisa por Telefone – Esta é uma opção de pesquisa a distância. O pesquisador liga para o cliente que foi atendido recentemente e faz as perguntas, tanto fechadas quanto abertas. Se o cliente deixar de frequentar a oficina, é importante ligar para descobrir o motivo da ausência. 
• Aplicativos de Mensagem – A internet também é um bom canal de comunicação, muito utilizado atualmente, para fazer pesquisas de satisfação do cliente. A vantagem é que ele poderá responder ao questionário em um momento mais oportuno e sem pressa. 
• Pesquisa por E-mail – Mais um recurso digital que a internet oferece. Você pode enviar o formulário on-line por e-mail para a sua base de clientes. Se você utilizar o Google Forms, as respostas já sairão tabuladas e grande  parte da análise será feita automaticamente.
• Pesquisa pelo CRM – O Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um software cada vez mais comum nas empresas, que também pode ser usado para fazer pesquisa de satisfação, tudo de forma automatizada.  

Conclusão

Por fim, a análise dos resultados é uma das etapas mais importantes da sua pesquisa de satisfação do cliente.

Você poderá conhecer melhor o perfil de cada um, fortalecer os pontos da oficina que já são considerados positivos e, além disso, terá a oportunidade de melhorar os processos e estancar a perda de clientes. 

Com a boa utilização dos dados, sua oficina mecânica poderá aprimorar a prestação de serviço, fidelizar os clientes já existentes e atrair novos, aumentando a lucratividade da oficina mecânica. 

Afinal, diante do aumento da competitividade, os consumidores cada vez mais exigentes valorizam muito as oficinas que se preocupam com o que eles pensam.

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