Todos sabemos que manter a satisfação do cliente em níveis elevados não é tarefa fácil nos dias atuais, muito em função da grande concorrência e das mudanças de comportamento do consumidor. Mas, isso tem solução. Você já ouviu falar da Experiência do Cliente na Oficina?

Esse é um conceito que vem sendo bastante discutido nos últimos anos, principalmente depois do crescimento do mercado digital. 

É comum ouvir dizer que estamos vivendo a ‘Era do Cliente’, em que os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e demandam não só um bom atendimento, como também toda uma experiência de consumo mais qualificada. 

Quer saber mais sobre a Experiência do Cliente na oficina e como implementá-la em sua oficina mecânica, auto center ou concessionária? É pra já!

• O que é a Experiência do Cliente
• Qual a diferença do Atendimento ao Cliente
• Como implementar a Experiência do Cliente na Oficina
  • Mantenha-se atualizado
  • Seja um especialista
  • Desperte confiança
  • Facilite a vida do cliente
• Use a tecnologia, mas mantenha o atendimento humanizado
  • Ferramentas de Inteligência Artificial
  • Crie conexões fortes
• Conclusão

O que é a Experiência do Cliente

Ele é o conjunto de todas as interações que um cliente tem com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Uma boa experiência do cliente pode levar a um aumento nas vendas, na fidelização dos clientes e na construção de uma marca forte.

Ela tem sido uma das grandes preocupações dos empresários porque os clientes estão cada vez mais exigentes, querem se sentir valorizados, respeitados e atendidos de forma personalizada.

Uma boa experiência do cliente pode levar ao aumento nas vendas, por meio da fidelização  e da construção de uma marca forte..

Qual a diferença do Atendimento ao Cliente

Uma coisa não substitui a outra. Pelo contrário, o bom atendimento ao cliente continua sendo essencial 

De fato, o atendimento é uma das etapas do processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.

Já a Experiência do Cliente é mais ampla e envolve todas as etapas da Jornada do Consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra. 

E não para por aí. A Experiência do Cliente também abrange os momentos posteriores à compra, como um eventual suporte e pós-compra, por exemplo.

Como implementar a Experiência do Cliente na Oficina

De acordo com uma pesquisa da consultoria PwC, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência .

Portanto, vale a pena investir na implantação da Experiência do Cliente na sua Oficina. Veja como:

Mantenha-se atualizado

A tecnologia e a elétrica estão se desenvolvendo rapidamente com grande impacto no mercado de reparação automotiva. Com novos lançamentos e novidades a todo momento, é fundamental que os profissionais que trabalham com esse setor estejam sempre atualizados, para oferecer os melhores serviços aos clientes

Seja um especialista na sua área

A especialização é um dos principais diferenciais competitivos que uma oficina mecânica pode ter. Ao focar em um ou dois segmentos do mercado, a oficina pode oferecer um serviço mais qualificado e personalizado, o que pode levar a uma experiência do cliente inesquecível e, com isso, aumentar a fidelização.

Desperte a confiança do Cliente

A transparência é um fator fundamental na relação entre oficina mecânica e cliente. 

Para despertar confiança, seja sincero em relação a peças e fornecedores, por exemplo, mostrando informações verdadeiras sobre os fabricantes. Esta é uma das melhores maneiras de provar que seu serviço é seguro e de qualidade. 

Facilite a vida do Cliente

Não permita que o cliente faça muito esforço para interagir com a oficina. Isso inclui desde o tempo que ele leva para encontrar as informações que precisa até a dificuldade que enfrenta para resolver um problema. Quanto mais fácil e agradável, melhor. Ou seja, quanto menor o esforço do cliente, melhor será a sua experiência. 

Use a tecnologia, mas mantenha o atendimento humanizado

Inegavelmente, no mundo digital, as empresas precisam oferecer um atendimento multicanal com qualidade para atender às expectativas dos clientes.

Os consumidores estão cada vez mais habituados ao uso de tecnologias. Isso significa que eles esperam que as empresas ofereçam um atendimento que esteja disponível em diferentes canais, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc.

Isso significa que eles esperam que as empresas respondam às suas solicitações de forma rápida, eficiente e que ofereçam produtos e serviços inovadores.

Ferramentas de Inteligência Artificial

Nesse sentido, o uso de ferramentas com Inteligência Artificial (AI) pode ajudar no desenvolvimento de soluções que proporcionem experiências qualificadas aos clientes. 

Com ela é possível otimizar a utilização de dados, que antigamente eram ignorados ou desqualificados, para criar uma conexão ainda mais personalizada com os consumidores.

Aliás, os chatbots, ou robôs de conversação, vêm sendo utilizados por diversas empresas para fornecer um atendimento mais rápido e dinâmico, atendendo às exigências do público com um serviço automatizado e inteligente. 

Estes recursos fazem toda a diferença na gestão da Experiência do Cliente, além da facilidade de serem integrados com os mais diversos canais e plataformas da empresa.

Crie conexões fortes

Sem dúvida, estar atualizado do ponto de vista tecnológico é imprescindível. 

Entretanto, cuide para que estas ferramentas não esfriem o contato com o cliente. Isso pode comprometer todo seu esforço para melhorar a Experiência do Cliente na Oficina. 

Este é um pilar muito importante em qualquer interação, pois diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. 

Colocar o cliente sempre na frente, fazer com que ele se sinta ouvido e entregar uma experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel e, mais do que isso, um advogado da marca, alguém que irá indicar a sua experiência para outras pessoas.

Conclusão

A Experiência do Cliente é um conceito importante que deve ser priorizado pelas oficinas mecânicas, auto centers e concessionárias. 

Uma boa experiência do cliente pode levar a um aumento nas vendas, na fidelização dos clientes e na construção de uma marca forte.

Por isso, a Engecass traz sempre conteúdos novos para que as empresas possam se adaptar às mudanças no comportamento dos consumidores e oferecer um atendimento multicanal com qualidade. 

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