A oficina mecânica ou o auto center inteligente estão sempre em busca de novidades que agregam valor e auxiliam na gestão do negócio. Se você utiliza métodos inteligentes como o NPS (Net Promoter Score) para entender o seu cliente, saiba que é mais fácil fidelizar os consumidores.

Mas o que é NPS e como ele funciona? A resposta para essa e outras perguntas você terá ao longo deste artigo. Acompanhe!

O que é o NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia criada que serve para mensurar ações a partir de um feedback coletado. Você pode utilizar essa metodologia tanto como uma pesquisa de satisfação do seu cliente quanto com o seu público interno.

O NPS também é conhecido como um indicador de lealdade, pois ele mensura a efetividade das ações e do relacionamento entre o público e a empresa a médio e longo prazos.

Como funciona o NPS?

Você faz uma pergunta específica para o seu público-alvo. Um exemplo seria: “De 0 a 10, quanto você indicaria a nossa oficina mecânica ou auto center para algum amigo ou conhecido?”.

As pessoas que marcarem de 0 a 6 são os clientes detratores. Ou seja, aqueles que não recomendam a sua empresa e também relatam as experiências negativas para outras pessoas.

Os clientes de 7 a 8 são os chamados clientes neutros. Esses não recomendam, mas também não reclamam da empresa. E por fim, as notas 9 e 10, são os considerados clientes promotores, que contam boas coisas sobre o seu negócio para os amigos.

Com os resultados de cada grupo, você deverá aplicar a seguinte fórmula: NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores.

Desta maneira, os clientes são classificados em vários níveis. Além disso, as empresas também têm as suas zonas de classificação no NPS, que são divididas em:

• Aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
• Qualidade: entre 50 e 74;
• Excelência: entre 75 e 100
• Crítica: entre -100 e -1.

Quais ações realizar após o resultado da pesquisa de satisfação?

Para as empresas que estão localizadas nas fases de aperfeiçoamento e crítica, o ideal é mudar a postura do negócio. Os clientes considerados detratores, em sua maioria, não voltam a fazer negócio no curto prazo. Portanto, você deve cativar os clientes neutros e estimular ainda mais aqueles que são considerados promotores.

No caso dos clientes neutros, é importante apostar em marketing e atendimento para que esses consumidores passem gostar mais da sua empresa. Já no segundo caso, você deve investir em ações de fidelização como clubes de descontos especiais, entre outras vantagens. Há várias estratégias que você pode desenvolver. No entanto, o que não dá é para ficar parado diante dos resultados negativos do NPS.

Como usar o NPS para motivar o seu time?

Mais importante que fazer uma pesquisa de satisfação com seu cliente, é saber o que fazer para melhorar a qualidade dos seus serviços e o seu atendimento. Você pode usar o NPS para manter a sua equipe focada e fornecer o feedback necessário tanto de acertos quanto de pontos que ainda precisam ser melhorados.

É comum avaliar os gerentes ou até mesmo os vendedores de acordo com os resultados de venda e focar apenas nos temas e nos números que foram atingidos, certo? No entanto, com o NPS você pode incluir nessa avaliação a qualidade do serviço que foi percebida pelos clientes.

Afinal, se você analisar o faturamento de forma isolada, pode esconder problemas como casos em que o cliente realizou os serviços, mas não ficou satisfeito com o seu atendimento.

Esse é um tipo de atitude que pode gerar problemas de reputação e insatisfação do cliente e até comprometer a saúde financeira e a rentabilidade do seu negócio a médio e longo prazo. Nessa hora, você deve motivar o trabalho dos seus colaboradores.

Para isso, ofereça prêmios e recompensas para quem prestar um atendimento e um serviço de qualidade. Assim, dá para pensar em um crescimento que se sustente financeiramente ao longo do tempo.

Viu como é importante usar a metodologia NPS? Agora que você já sabe tudo sobre o assunto, poderá desenvolver esse método em seu negócio, não é verdade?

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