A fidelidade dos clientes é fundamental para qualquer distribuidor de equipamentos automotivos. Portanto, saber o que torna um cliente fiel é hoje um dos maiores desafios para os gestores destas distribuidoras. Por isso, neste artigo você vai conhecer o decisivo papel do Suporte Técnico na fidelização de clientes.  

O mercado de equipamentos para oficinas mecânicas é parte relevante da indústria automotiva porque desempenha um papel crucial na garantia da manutenção e reparação eficiente dos veículos. 

Manter este elevado nível de qualidade passa necessariamente por um bom Suporte Técnico das fabricantes dos equipamentos, o que aumenta o grau de fidelidade dos clientes das distribuidoras. Vamos abordar isso mais detalhadamente:

• Como está a fidelização dos clientes
• Suporte Técnico com foco no cliente
• Guia de como usar o Suporte Técnico na fidelização de clientes
• Quatro abordagens do Suporte Técnico na fidelização de clientes
  • Priorizar o Atendimento ao Cliente
  • Fornecer Equipamentos de qualidade
  • Criar uma Experiência Positiva
  • Concentrar no Relacionamento com o Cliente
• 8 Estratégias para aumentar a fidelização de clientes

1- Produtos e Serviços de Qualidade

2- Excelente Serviço ao Cliente

3- Personalização

4- Conveniência

5- Programas de Fidelidade

6- Comentários

7- Transparência

8- Envolvimento da comunidade

• Conclusão

Como está a fidelização dos clientes

A lealdade é a capacidade da marca de estar “na primeira posição de importância” na cabeça do cliente. Clientes fiéis se traduzem em compradores recorrentes.

Mas, ela está cada vez mais difícil de ser alcançada, porque o consumidor tem tido crescentes e diferentes diferentes e responde a inúmeros gatilhos de marketing durante sua jornada de compra. 

Esta realidade aparece de forma clara no estudo da S&P Global de 2022, mostrando que a fidelidade dos clientes às marcas na indústria de automóveis está em declínio e atingiu o nível mais baixo na última década.

A fidelidade à marca caiu para apenas 49,5% em junho, o menor resultado mensal desde setembro de 2014. 

Suporte Técnico com foco no cliente

Quando se fala em Suporte Técnico muitos pensam em trabalhos realizados em função de equipamentos e sistemas. Mas, não é isso.

O Suporte Técnico desenvolve ações em nome dos usuários. São atividades que mantêm os usuários trabalhando ou os ajudam a melhorar a forma como trabalham. 

O apoio pode ser prestado através de uma variedade de mecanismos, incluindo especialistas internos, voluntários externos e contratados terceirizados.

É possível fornecer “Help Desks” e outras ferramentas para resolver problemas e oferecer orientação, além de treinamento contínuo, integrando relacionamento e tecnologia.

Guia de como usar o Suporte Técnico na fidelização de clientes

Ao avaliar um Suporte Técnico, o Gerente Comercial de uma Distribuidora de Equipamentos Automotivos deve observar se as pessoas envolvidas na atividade são detalhistas e capazes de demonstrar extrema empatia e paciência. 

O problema de cada cliente deve ser tratado com atenção e diligência, mesmo que o problema já tenha sido relatado inúmeras vezes.

Além de resolver os problemas do dia a dia dos usuários, o Suporte Técnico também pode ser valioso como mecanismo de documentação de tendências e padrões de uso do equipamento. 

Por isso, é importante rastrear as chamadas e as respostas, usando softwares que geram relatórios, como “consultas mais frequentes”.

Estas informações podem ser usadas no desenvolvimento de novos conteúdos de treinamento ou na adaptação de treinamentos futuros, para melhor atender às necessidades dos clientes. 

Quatro abordagens do Suporte Técnico na fidelização de clientes

O estudo “Enhancing customer loyalty through quality of service: Effective strategies to

improve customer satisfaction, experience, relationship, and engagement”, publicado na Revista Internacional de Pesquisa de Modernização em Tecnologia e Ciência de Engenharia, abordou o tema. 

O título pode ser traduzido como “Aumentando a Fidelização do Cliente através da Qualidade do Serviço: Estratégias Eficazes para Melhorar a Satisfação, Experiência, Relacionamento e Engajamento do Cliente”. Segundo a pesquisa, quatro abordagens são necessárias:

• Primeira Abordagem: priorizar um excelente atendimento ao cliente. Isso envolve responder prontamente às dúvidas dos clientes e atender às suas necessidades. A tecnologia deve ser aproveitada para fornecer Suporte Técnico rápido e eficiente ao cliente.
• Segunda Abordagem: fornecer produtos e serviços de alta qualidade, garantindo os equipamentos confiáveis, duráveis e que atendam ou superem as expectativas do cliente. Além disso, o Suporte Técnico deve ser eficiente, eficaz e agregar valor aos clientes
• Terceira Abordagem: criar uma experiência positiva para o cliente, envolvendo a criação de uma atmosfera acolhedora em locais físicos e o fornecimento de um site de fácil navegação, para que o cliente possa ter acesso a todas as informações de que necessita.
• Quarta Abordagem: o Suporte Técnico deve se concentrar na construção de relacionamentos com seus clientes, através do envolvimento nas redes sociais, enviando e-mails ou newsletters personalizados e oferecendo programas de fidelidade ou promoções especiais. 

O estudo destaca a necessidade de honestidade e transparência em todas as abordagens, além da dedicação à satisfação do cliente. 

8 Estratégias para aumentar a fidelização de clientes

1. Produtos e Serviços de Qualidade: significa fornecer produtos e serviços de alta qualidade que atendam ou excedam suas expectativas do cliente. Isto é a base da lealdade do cliente, porque melhora a reputação da marca e pode criar condições para preços premium.  

2. Excelente Serviço ao Cliente: consiste em oferecer excelente atendimento ao cliente, respondendo às dúvidas, preocupações e reclamações dos clientes de maneira oportuna e profissional. Isso pode resultar na recorrência de negócios e no aumento receita.

3. Personalização: refere-se à adaptação de produtos e serviços ao indivíduo, como suas necessidades e preferências. Isso deixa o cliente mais satisfeito e propenso à fidelidade, podendo criar condições para aumentar a receita e os lucros. 

4. Conveniência: facilitar a compra de equipamentos pelos clientes, oferecendo opções

convenientes, como consultas on-line, entrega rápida e várias opções de acesso ao Suporte Técnico. O que melhora a satisfação e fidelização do cliente

5. Programas de Fidelidade: corresponde a programas que recompensam os clientes por negócios recorrentes, com ofertas e vantagens exclusivas. Isso incentiva a recompra, fortalece a lealdade e pode aumentar a receita e os lucros. 

6. Comentários: constitui na coleta de feedback dos clientes e se envolver em uma comunicação aberta para entender suas necessidades e preferências. Mostrar ao cliente a importância de seus comentários, agradecer pelo engajamento e recompensar a iniciativa.

7. Transparência: equipe do Suporte Técnico deve ser clara e transparente sobre preços, políticas e procedimentos. Isso constrói confiança e lealdade, resultando em um “boca a boca” positivo que fortalece a reputação da marca. 

9. Envolvimento da comunidade: significa envolver-se com os clientes e a comunidade, por meio de mídias sociais, eventos e outros esforços de participação. Isso mostra identidade com os valores e as preocupações do cliente.

Conclusão

Em um mercado em que a concorrência está cada vez mais intensa, ter clientes fiéis é uma grande vantagem competitiva. Por isso, cresce a importância do papel do Suporte Técnico na fidelização de clientes. 

Este guia oferecido pela Engecass visa ajudar distribuidores de equipamentos automotivos para oficinas mecânicas, auto centers e concessionárias, para que possam se destacar neste mercado.

Estas estratégias encontradas aqui são fundamentais para que o Suporte Técnico da Engecass cumpra bem seu papel de fornecer as soluções necessárias, para que os consumidores se sintam valorizados e permaneçam fiéis aos seus distribuidores. 

Conheça o Suporte Técnico da Engecass e crie um relacionamento forte e longo com seus clientes.