Você já deve ter ouvido a frase: “Tudo está bem quando termina bem”. Mas, e quando acontece um problema que precisa de uma assistência extra? Bom, nesta hora é que damos o real valor ao suporte técnico.

Sua oficina mecânica, auto center ou concessionária pode fazer tudo certo e ainda assim se deparar com clientes frustrados por uma falha técnica ou mal-entendido que requer mais tempo e atenção para resolver. 

Quando o cliente entra em contato com sua empresa em busca de ajuda, a maneira como você lida com essa interação pode significar a diferença entre um consumidor fiel que te elogia e aquele que está irritado e frustrado, pronto para contar ao mundo os problemas que enfrentou. 

Por isso, o Blog da Engecass preparou este artigo para dar dicas de como ter excelência no suporte técnico e ainda impressionar seus clientes. Veja nosso roteiro:

• O que é o suporte técnico?
• Como impressionar seus clientes
• Suporte técnico e a satisfação do cliente
• 6 Dicas para ter um bom suporte técnico

1. Facilite o contato do cliente
2. Resolva o problema de imediato
3. Dê opções de autoatendimento
4. Invista em equipamentos profissionais
5. Qualifique a equipe de suporte técnico
6. Envolva-se nas redes sociais

• A importância do suporte técnico dos fornecedores
• Conclusão

O que é o suporte técnico?

O suporte técnico faz parte do pós-venda. Ele consiste em fornecer assistência aos clientes que enfrentam problemas com a manutenção contratada. Ele pode acontecer de várias maneiras, como por chat, telefone, e-mail ou presencialmente. 

Já o pós-vendas é o termo usado para descrever as atividades que são realizadas após a venda de um produto ou serviço. Essas atividades podem incluir, além do suporte técnico, a manutenção, a garantia e o atendimento ao cliente de maneira geral.

O objetivo é garantir que o cliente fique satisfeito com o serviço e possa tirar o maior proveito possível do serviço ou produto adquirido.

Como impressionar seus clientes

A primeira impressão é a que fica. Com toda certeza você também já deve ter ouvido esta expressão. E ela faz todo sentido. 

Os clientes tendem a formar memórias mais fortes de experiências negativas do que de experiências positivas. Isso significa que uma impressão inicial negativa pode ter um impacto maior. 

Quando um cliente liga para o suporte técnico, é sinal de que algo deu errado e que a pessoa deve estar insatisfeita. 

Reverter esta situação e mostrar que a empresa está disposta a fazer um esforço extra para melhorar sua experiência pode deixar a pessoa com uma lembrança duradoura de ter recebido a atenção que desejava. 

Suporte técnico e a satisfação do cliente

Estes benefícios foram estudados no artigo “Impact of Technical Support on Customer Satisfaction: Case of Automotive Paints”, ou o impacto do suporte técnico na satisfação do cliente, a partir do estudo de caso do setor de tintas automotivas.

O artigo foi publicado no jornal ‘Sage Open’, especializado em pesquisas acadêmicas. 

Os principais benefícios foram: relacionamento, qualidade (confiança), conhecimento necessário para fornecer ajuda, compartilhamento de conhecimento e uma variedade de ofertas de produtos e serviços focados nas necessidades dos clientes. 

A confiança teve o maior impacto na satisfação do cliente. 

Os resultados também revelaram que a garantia da qualidade do serviço exerceu impacto positivo na satisfação do cliente.

6 Dicas para ter um bom suporte técnico

Quando o cliente recebe um suporte técnico adequado ele acaba compartilhando sua história com as outras pessoas do seu círculo e também nas redes sociais.

Isso cria um marketing orgânico positivo que mostra o seu compromisso com a satisfação do consumidor e possivelmente atraindo novos clientes. 

Para obter esse resultado, no entanto, há uma série de boas práticas recomendadas que sua oficina precisa seguir:

1. Facilite o contato do cliente

Antes mesmo que o cliente tenha a chance de falar com um representante da sua empresa, ele deve encontrar facilmente as opções de contato. 

Isso significa que seus meios de contato devem ser exibidos com destaque na internet, diretamente ou usando links que apontam para uma página de contato.

Os horários em que a equipe de suporte estará disponível também devem ser exibidos com clareza. 

Além disso, é importante observar que oferecer múltiplas opções de contato pode ajudar os clientes irritados a se sentirem mais confortáveis ​​em entrar em contato da maneira que preferirem.

2. Resolva o problema de imediato

Transformar pedidos de ajuda numa melhor experiência do cliente requer uma resposta rápida ou pelo menos uma expectativa clara de quando o problema será resolvido. 

Tente reduzir ao mínimo o tempo de espera no telefone; o uso de chatbots em seu suporte por chat pode ajudar o cliente a se sentir ouvido, até que um agente de suporte ao vivo esteja disponível. 

Porém, evite usar chatbots para responder perguntas complexas e nunca minta para o cliente para fazê-lo acreditar que está falando com uma pessoa real.

A retenção de clientes dependerá da rapidez com que a oficina responde ao problema apresentado.

3. Dê opções de autoatendimento

Alguns problemas podem ser resolvidos sem a necessidade de qualquer interação pessoal. 

Às vezes, as pessoas preferem resolver seus problemas sozinhas para economizar tempo ou evitar interação pessoal. Portanto, dê aos seus clientes as ferramentas adequadas para eles fazerem isso. 

Você pode usar textos, como numa sessão de perguntas mais frequentes (FAQ), que oferece conselhos para solução de problemas técnicos comuns ou esperados. 

É possível também se beneficiar de webinars que orientam detalhadamente os clientes em etapas, tipo passo a passo. 

Isso estabelece uma relação de confiança e proatividade na solução de problemas simples, assim como também libera sua equipe de suporte para ajudar aqueles que precisam de ajuda adicional.

4. Invista em equipamentos profissionais

Equipamentos profissionais reduzem o risco de falhas, o que aumenta a satisfação do cliente e reduz a demanda por suporte técnico.  

Por outro lado, este investimento também permite transparecer o profissionalismo da própria oficina e de seus técnicos. 

Equipamentos como uma rampa e alinhador são exemplos disso. Na Engecass você encontra uma série de opções de rampas que otimizam não só os espaços, mas também o tempo e a mão de obra das oficinas e dos auto centers. 

Da mesma forma, alinhadores de direção digital wireless, 3D ou laser da Engecass proporcionam serviços melhores, mais rápidos e, principalmente, com segurança.

5. Qualifique a equipe de suporte técnico

Os membros do suporte técnico interagem diretamente com o público e, por isso, são a cara da sua empresa. Diversas ações podem ser consideradas na gestão desta importante equipe.

As habilidades pessoais são importantes em qualquer posição de atendimento ao cliente. Mas no caso da comunicação de questões técnicas, são particularmente estratégicas. 

Quando o cliente está frustrado, abordar o problema de forma insensível pode provocar uma forte reação negativa. 

A equipe deve ser treinada para ouvir ativamente, reconhecer o problema e acalmar a situação quando necessário.

Os clientes nunca devem ser submetidos a múltiplas transferências para explicar repetidamente o seu problema. Prepare a equipe para que os consumidores recebam soluções do profissional que atendeu primeiro.

Além disso, deixe claro para sua equipe que tipo de experiência você deseja criar para seus clientes. Descreva os objetivos de cada interação e garanta que as abordagens sejam consistentes com o ponto de vista do cliente.

6. Envolva-se nas redes sociais

Cada vez mais as pessoas tendem a utilizar as redes sociais como método preferencial de contacto com as empresas. E esta tendência tem crescido também entre as pessoas mais idosas. 

Isto é especialmente verdadeiro para clientes que já tentaram resolver o seu problema através dos canais sugeridos e sentiram que a empresa não demonstrou fazer o esforço esperado para resolver o problema. 

Assim sendo, mantenha suas contas nas redes sociais ativas e envolventes, para oferecer uma via adicional para expressar preocupações quando os esforços de apoio tradicionais falham. 

A importância do suporte técnico dos fornecedores

Inegavelmente, para que oficinas mecânicas, auto centers e concessionárias possam prestar um bom serviço de suporte técnico é imprescindível que contem com equipamentos automotivos confiáveis e tecnologicamente atualizados. 

Por isso, é importante que elas também possam se beneficiar de um suporte técnico qualificado de seus fornecedores. 

Não é sem motivo que a Engecass se esforça em prestar serviços de maior qualidade e valor agregado, com menor necessidade de manutenções e reparos, além de serviços realizados mais rapidamente, com uma assistência técnica ágil na hora de solucionar problemas.

Quem adquire equipamentos automotivos da Engecass, sabe que eles estão cobertos por garantia nos termos dos contratos de fornecimento.

Nesse sentido, durante o período de garantia, os clientes contam com o apoio de um suporte técnico integral e personalizado. 

O pessoal é altamente qualificado e orienta sobre o uso do equipamento, a prestação de serviços e também a execução de reparos.

A Engecass também disponibiliza uma linha completa de componentes e peças de reposição que podem ser solicitados pelo Serviço de Atendimento ao Cliente, aberto aos clientes da Engecass, que precisam de garantia e que utilizam os serviços de suporte técnico. 

Conclusão

O suporte técnico da Engecass é rápido e confiável. 

Além de economizar dinheiro, mantém suas operações funcionando e permite que você dê suporte aos seus próprios clientes com mais confiança. 

Todas as dicas que você viu aqui neste artigo são importantes para oficinas mecânicas, auto centers e concessionárias, para que possam se destacar num ambiente de negócios cada vez mais competitivo. 

Inicialmente pode parecer um incômodo quando os clientes ligam para o suporte técnico. Mas, de fato, é uma excelente oportunidade para impressionar o cliente e identificar áreas problemáticas em sua operação. 

Para garantir um resultado positivo destas interações, podem ser implementadas uma série de melhorias que façam com que os consumidores se sintam valorizados e forneçam as soluções de que necessitam. 

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